テレオペアルバイトの時給、仕事内容、ノルマ、クレーム対応のコツ

時給が高いアルバイト求人の1つにテレオペ(テレフォンオペレーター)があります。

営業電話ばかりさせられるのでは?
パソコンを使いこなせる人じゃないとダメなんでしょう?

テレオペのアルバイトを検討している未経験者にとって、こんな不安や疑問をお持ちの方が多いのではないでしょうか。

そこで、今回はテレオペのお仕事について、お給料、仕事内容、ノルマ等、気になる所を徹底解剖していきたいと思います。

時給/日給の相場、勤務時間、残業について

時給は900円~1,500円程度、日給で数千円~10,000円程度。

給料は他のアルバイトに比べて良い方だと思います。(地域や業種によって差がある)他のアルバイトと同様、土日祝日や深夜は時給が高めです。

1件電話をかけるごとに数十円と単価が決められている仕事もあります。

シフト制のところが多く、拘束時間は3、4時間~8時間程度のところが多いようです。(現場の責任者になると12時間以上拘束という場合もあります。)

残業は発生しないことが多いのですが、仕事が終わる時刻に応対が長引いてしまうこともあります。

テレオペって何するの?

テレオペとはテレフォンオペレーターの略。
オフィスで、お客様からの電話応対をするお仕事です。

最近は、電話をしながらパソコンで操作をするものがほとんどで、多くは受信業務です。

主に、通信販売などの注文を受けつけたり、商品やサービスに対する問い合わせに答えるものが多いですね。

例えば、

  • 通信販売の注文受付
  • 携帯電話会社のサービス案内
  • 引越しに伴う住所変更手続き(ガス、電気、電話会社)
  • 商品に対する問い合わせに答える

業種や会社によって大きく違います。

大抵の会社の場合、事前に研修があり、マニュアルも支給されます。

マニュアルでは、パターン別に「どのように対応すれば良いか」が細かく決められていることも多いです。商品やサービスについても研修で詳しく学んでいきます。

それでは、ここからはテレオペの仕事内容のおおまかな流れをご説明しますね。

テレオペの仕事内容のおおまかな流れ

このお仕事で必要なスキルは、

  • 明るく丁寧な応対ができること
  • 電話応対のマナーがあること

業務について慣れないうちは、現場の担当者がテレオペとお客様との応対を聞いて、その場で指導してくれることもあります。

ちなみに、テレオペに似ているお仕事として「テレアポ(テレフォンアポインター)」がありますが、テレアポは発信業務が主なお仕事です。

リストにある番号にこちらから電話をかけて、商品やサービスをセールスします。

それに対し、テレオペは受信業務が中心になりますが、中には発信業務が含まれるものもありまるので、自分から電話をかけるのは絶対に嫌という場合には、募集要項をよく確認しておきましょう。

テレオペの魅力は?

他のアルバイトに比べて給料が高いです。

また、発信業務(セールス)の場合、契約が取れると報奨金が貰えることもあります。(報奨金は、一件につき1,000円~数千円くらいが相場です。)

契約がとれるようになってくると基本時給も上がります。

職種によりますが、シフト制が多く好きな時間に働けます。

また、服装や髪型が自由なところも多いので、髪の色、ピアス、ネイルなど、自分の好きなおしゃれをして出勤できます。

夏は涼しい、冬は暖かいオフィスで座って仕事ができることも魅力です。

余談ですが、外回りをする営業さんはいつも重たい資料と鞄を持ち、どんなに寒くても暑くても雨が降っても雪が降っても、何件もお客さんのところを周り、ヘトヘトになるまで歩きます。

それに比べると、ずっと快適なオフィス内で仕事できるのは天国のようですね。

仕事上の注意点

電話だけだとお互い表情が見えないので、言葉使いや声のトーンに特に注意します。

お客様の話を正確に聞く必要もあります。重要な情報(氏名や住所など)を聞いたら必ず復唱して確認します。(担当するエリアの地名を調べておくと、聞き取りやすくなります。)

また、製品やサービスに対する専門的なことや会社の信用にかかわることなど、テレオペの立場では答えられない質問を受けることもあります。

アルバイトの現場には、スーパーバイザー(SVなどと呼ばれる)と呼ばれる責任者がいます。わからないこと、判断が難しい場合は勝手な判断をせず、必ず責任者の指示を仰ぎましょう。

その場しのぎでいい加減な応対をすると後で思わぬトラブルになります。

特に発信業務の場合、「電話番号の入手元について」お客様からよく質問を受けます。

個人情報保護法もありますし、とても神経質な質問です。

これについては、必ずと言っていいほど業務の前に説明があります。どう答えればいいか事前に確認しておきましょう。

ここが大変!

時にはお客様に怒鳴られたり、いきなり電話を切られたりしますし、イタズラ電話もあります。

また、発信業務の場合は断られることがほとんどです。話を聞いていただけることのほうが少ないので、これも辛いところです。

いくら邪険にされても、勧誘を断られているだけであって、自分が否定されているわけでないことを忘れずに!

例え、お客さんにひどく怒鳴られても、すぐに気持ちを切り替えて次の電話応対をしましょう。

どんなに罵倒されても実際に殴られることはない!と思うと少し気が楽になるかもしれません。

余談ですが、コールセンターのアルバイトは短期間で辞めてしまう人がとても多いそうで、1年間勤務したらベテラン扱いになるところも多いのだとか。

ノルマについて

発信業務の場合、ノルマがあるところもありますが、受信業務の場合はノルマはありません。

発信業務のノルマも、アルバイトなら「ノルマを達成できなければクビ!」なんてことはまずありません。目標のようなものだと思ってください。

うまく仕事をするには?

話すときは、明るくハキハキとわかりやすく。
完璧な敬語にこだわるより、わかりやすい言葉を選んだほうがいいと思います。

また、相手の反応を聞いて、話のペースを変えると良いです。

例えば、お客様がご年配でよく聞こえない様子なら、ゆっくりと大きな声で。忙しそうな様子なら、よりハキハキとテンポよく話します。

お客様の話を聞くときは、何を言いたいのか、伝えたいのか考えながら聞くといいです。

業務に関してとても細かいマニュアルが渡されることがありますが、ただマニュアルを棒読みしているだけではお客様に伝わりません。

自分が理解していないことを人に伝えることはできないのです。

自分が担当する範囲について、前もってよく把握し、理解しておくようにしましょう。

クレームについて

クレーム担当のテレオペでなくてもクレームをうけることがあります。

中でも多いのは、

《発信業務の場合》

  • どこから電話番号を調べたのか?
    →近年は個人情報について意識が高いので、こう言われることが多いです。○○のリストから、お電話させていただいております。などと事前研修で説明を受けた通りに丁寧に答えます。
  • 忙しい時にかけてくるな!
    →ひたすら謝って丁寧に電話を切る。

《受信業務の場合》

  • とにかく責任者出せ!
    →現場の責任者に取次ぎます。
  • 待たせるな!なかなかつながらない!
    →電話が立て込んでしまい、コールセンターにつながりにくくなるのが原因です。待たせていることが分かっている場合は、「大変お待たせしました。」と最初に一言添えましょう。
  • 意味がわからない!
    →出来るだけわかりやすくシンプルに説明できると良いです。
    説明の仕方を変えてみるもの手です。

クレームについても職場ごとにマニュアルがありますから、それに沿って対応してください。

謝るときは本当に申し訳なさそうにするのがポイント。謝っているつもりでも伝わらないと意味がありません。

コツとしては、大きく謝る時に実際に頭を下げると伝わりやすいようです。

また、クレームを言ってきているお客さんを「クレーマーか!」と決めつけて対応するとそれが相手にも伝わってしまいます。余計にクレームが大きくなることがあるので気をつけましょう。

体、声のケアについて

疲れてくると猫背になり、声が暗くなってしまうので、調子が悪いなと思ったら背筋を伸ばしてみるとリフレッシュできます。

また、テレオペでずーっと電話をしていると耳鳴りがすることも多いのだとか。休憩時間や休日にはたっぷり休息をとりましょう。

喉を痛めることも多いので、のど飴やマスクなどでケアをすると良いと思います。喉に負担がかからない発声方法にしてみるのもひとつの方法です。

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この記事の筆者

水野 晴子(みずの はるこ) 
1976年生まれ。岐阜県出身。名古屋市在住。いわゆる氷河期世代。事務で正社員で働いていたが、21歳のときに失恋を気に精神を病み定職を失う。その後、主に日雇いアルバイト(テレオペ、工場内軽作業、イベント会社でサンプリング、マネキン等)、派遣社員などで生活を立てる。現在は専業主婦。

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