消費者金融の債権回収担当に聞く!ローン返済が遅れた人への対応

お金を借りると、避けて通れないのが毎月の返済ですが、

「返済日をうっかり忘れていた!」
「今月はお金がなくて、返済できない!」

こういったことは、誰にでも起きる可能性がありますよね。

でも、返済日を過ぎて、そのままにしてしまうと、いったいどうなるのでしょう?

「コワいお兄さんに怒鳴られる」
「会社まで担当者が訪ねてくる」
「家族や会社に借金のことが知られてしまう」

もしかして、こんな都市伝説のような噂を信じていませんか?

安心してください。
実際にはこんなことは起こりません。

今回はそのあたりを詳しく解説するため、大手消費者金融で債権回収業務を担当されていた男性に話を聞きました。

電話のやりとり、郵送物の内容、自宅へ出向いたときのエピソードなど、取立ての実態をじっくりうかがっています。

今回インタビューにご協力いただいたのは...

名前:村上 守(仮名)
性別:男性
勤めていた金融機関:大手消費者金融 L社
勤めていた期間:2002年~2004年頃
仕事内容:営業・債権回収

消費者金融の取立ては本当にコワいのか?

今回、お話をうかがったのは、村上守さん(仮名)。気さくで明るく、話好きな男性です。

彼は、2002年~2004年頃まで大手消費者金融のL社に勤めていました。

L社では主に債権回収業務(取立て)を担当されていたそうです。

つまり、返済が遅れている利用者に電話をかけたり手紙を出したりして、支払いを催促するお仕事。

取立てというと、「しつこそう」「怒られそう」「コワそう」という印象を持ちがちですが、実際のところどうなのでしょう。

「消費者金融は滞納しているお客さんに対し、どのような取立てを行うのか」、元消費者金融社員の目線からお話いただきました

※編集より補足
現在は、改正貸金業法により、貸金業者の取立てが厳しく規制されています。脅迫、恫喝、暴力、乱暴な言葉遣いはすべて禁止されています。しかし、村上さんが勤められていたのは法改正前ですから、一部で乱暴な取立てがあった時期です。そのため、現在、行われている取立てとは多少異なる点がありますので、そのことを念頭に入れてお読みください。

滞納が長引くほど取立ては厳しくなる

― なぜ村上さんは消費者金融に就職されたのですか?

単純に給料がよかったからです。

面接に行ったら、すぐに受かりました。

L社の給料は営業成績による年俸制。

当時、私がもらっていたのは、手取りで月31万円ぐらいです。

まだ20歳くらいでしたから、周りの同年代よりかなり多くもらっていたと思います。

― L社ではどんなお仕事をされていましたか?

私は、L社のとある店舗で働いていました。

スタッフは、女性が7人、男性が4人。L社ではごく普通の規模の店舗です。

私をはじめ男性社員は、主に督促の電話をかけたり、自宅を訪問し、集金する債権回収の仕事をしていました。いわゆる取立てですね。

― 回収業務を担当しているスタッフの年齢は?

私の店舗では、業界で10年以上働いている40~50歳ぐらいが多かったですね。

20歳そこそこというのは、私だけでした。

― 回収業務について詳しく教えてください

当時L社では、次のような流れで取立てをおこなっていました。

  • 1返済日の翌日に携帯電話へ連絡
  • 2携帯で連絡が取れなければ自宅の固定電話し、ハガキを送付
  • 3携帯・自宅電話で連絡が取れない場合、勤務先に電話
  • 4携帯・自宅電話・勤務先電話 すべて連絡が取れない場合、自宅訪問
  • 5返済日から90日以上経過したら、本社に移管(法的措置)

このように、滞納が長引くほど、厳しい措置をとっていきます。

携帯への督促電話!そのタイミングと内容

― 最初に電話をかけるタイミングは?

毎月の返済日は利用者ごとに決まっていますが、返済日に支払いがなければ、翌日 携帯電話に電話します。

L社の社内データをチェックすれば、返済が遅れている顧客の情報と滞納金額が一覧で確認できるのです。

それをもとに、店舗の社員全員で電話をかけます。

私が勤めていた店舗では、利用者のうち3割から半分ぐらいが1日遅れで支払っていましたね。

― 電話をかける時間帯は?

取立て可能な時間帯は、8時~21時まで。

この時間帯以外に取立てを行うことは禁止されていました。

ですから、8時5分くらいから、遅くても20時50分までの時間に電話をかけていましたね。

※編集より補足
現在も、取立て可能な時間帯は8時~21時まで。 21時~8時の間に取立て行為を行うことは法律で禁止されています。

― 電話ではどんなことを話すのですか?

まず本人確認です。

電話に出られたら、「山田太郎さまでいらっしゃいますか?」とフルネームを確認します。

本人ではなく、家族などに要件を伝えてしまうと、トラブルになるからです。

本人とわかったら、「L社の村上と申します。昨日は返済日でしたが、ご入金の確認が取れなかったので、ご連絡させていただきました」と伝えます。

本人以外に社名や用件を話すことはありません。

― お客さんの反応はどのようなものでしょうか?

慣れていない人は、まずびっくりしますね。

たいていは遅れた理由を説明されますが、「返済日を忘れていた」「初回だからわからなかった」「仕事の残業で支払いに行けなかった」などがほとんどです。

― 電話で支払いの約束をとるのですか?

はい。
「何日の何時何分までに入金してもらえるか」をきっちり確認します。

日にちだけでなく、時間まで約束するのがポイントです。

たとえば、お客さんが「今月は給料日が遅れるので、3日後に支払います」と言ってきたら、「では3日後の8月22日の12時までに入金してください」と約束します。

そして、「8月22日 12時」と社内の顧客データに入力しておきます。

そうすれば、22日の12時に入金が確認できなかった時点で、すぐに取立てを再開できますから。

ちなみに、電話のやりとりもすべて顧客データに記録されています。

連絡が取れなかった場合は、「連絡が取れない」と入力。

また、支払いの約束を取り付けるのに時間がかかった場合は、「支払えないと言われたので相談に応じ、その後、返済日の約束を取り付けた」などと書きます。

― 返済が遅れると、利息の他に「遅延損害金」がかかりますよね?そのことも説明しますか?

はい。
遅延損害金は返済日の翌日午前0時から発生します。

ですから、「遅れれば遅れるほど、余計にお金がかかりますよ。もったいないですよ」と言って、支払いを促していました。

※編集より補足
返済日を過ぎると遅延損害金が発生します。利息に加えて遅延損害金も支払わなくてはなりません。大手消費者金融の場合、遅延損害金を年率20%としているところが多いです。遅延損害金は借入残高に対して、日割りで発生するので、延滞期間が延びるほど負担も大きくなります。なお、こちらで遅延損害金について詳しく解説しています。

― 電話後、すぐに支払ってもらえることが多いのですか?

滞納者のうち、7~8割は1~3日遅れで支払ってくれました。

それ以上遅れる人は、電話をかけても出ない人が多かったですね。

― 連絡が取れない場合は、電話をかけ続けるのですか?

はい。

携帯につながらない場合、自宅にも電話します。

L社では、「1~3日」「4~10日」「11~15日」「16~20日」と滞納日数によって、何段階かに分けて対応していました。

各期間の担当者を決めて電話をするんです。

― 電話で取立てをしない例外もありますか?

ありました。

たとえば、「連絡は取れないけど、ここ2~3年間ずっと10日遅れで支払っている」ような人には電話しません。

こういう人は「遅れても支払ってくれる」とわかっているので、基本的に放置して、取立てはしませんでした。

おそらく給料日が変わった(あるいは仕事が変わった)せいで、毎月10日遅れで支払っているのでしょう。

ただし、毎回、遅延損害金は発生してしまっています。もったいないですよね。

このような場合、返済日を変更すればいいだけなので、こちらから「返済日を変更してください。変更すれば遅延損害金も支払わずに済みますよ」という手紙を送るのですが、その郵便はなぜか戻ってきてしまうのです。

おそらく、現在の居場所を知られたくないのでしょう。理由はよくわかりませんが。

でも、支払時にATMを使うと、都道府県ぐらいはわかってしまいますけどね。

消費者金融からのハガキってどんな外見?

― 郵便でも取立てをするのですか?

電話で連絡が取れない場合は、ハガキを送ります。

返済日を3~4日過ぎた時点で送りますね。

L社の顧客データ画面には、「ハガキを出してください」というボタンがありました。

それをクリックすると、提携会社から督促ハガキが発送される仕組みになっていたのです。

― ハガキの外見はどのようになっていますか?

シール式のハガキで、「親展」と書かれていて、L社の住所と電話番号だけが印刷されています。

L社の社名は記載されていません。

記載の電話番号もL社の代表の番号ではありません。

この電話番号に電話をかけても、「L社です」とは名乗りません。

「もしもし」としか言わないことになっています。

そのため、たとえば家族がハガキをみて、電話をかけたとしても、そこから家族に知られてしまうことはありません。

ですから、ハガキに貼ってあるシールをはがされないかぎり、「L社からのハガキであること」「督促のハガキであること」はわからないと思いますね。

― シールをはがすと、中身はどうなっているのですか?

内容は、滞納日数によって3段階に分かれていて、徐々に深刻度が増していきます。

はっきりした内容は忘れてしまいましたが、だいたいこのような内容です。

  内容
第1段階 返済日が過ぎています
第2段階 返済がだいぶ遅れているようなので、ご相談もかねて、まずはご連絡ください
第3段階
(最終段階)
法的措置になります

― ハガキを受け取ったら、電話をしたほうがいいのでしょうか?

支払ってもらえればOKです。こちらにいちいち電話連絡する必要はありません。

勤務先に電話をかける前に残す留守電の内容

― 電話とハガキを無視すると、どうなりますか?

お客さんの勤務先に電話していました。

タイミングは人によってまちまちです。

何度も滞納している人には、返済日を過ぎて3日目からかけることもありましたね。

勤務先に電話すると怒る人もいましたが、そもそも携帯に電話した段階で連絡が取れれば勤務先にかけることはありません。

ですから、勤務先へ電話する前に、携帯の留守電に「うちとしても、お勤め先にはかけたくはないのですが...」と入れていました。

― 勤務先へはどのように電話するのですか?

「村上(担当者名)と申しますが、山田さんいらっしゃいますか?」という感じで本人を出してもらいます。

本人以外に社名や用件を話すことは絶対にありません。

勤務先に電話すると、さすがに支払ってくれる人が多いので、そこでグンッと滞納者は減ります。

※編集より補足
現在も、正当な理由があれば勤務先に電話して取立てることができます。では、「正当な理由」とは何でしょうか?たとえば、利用者と連絡が取れないケースです。携帯・自宅に何度電話してもつながらなかったら、勤務先に連絡するしかありませんよね。ただし、この「正当な理由」の内容について法律で厳密に定められているわけではありません。

自宅訪問で遭遇した修羅場のエピソード

― 自宅を訪問するのはどのような時ですか?

携帯、自宅、勤務先に連絡しても、まったく連絡がとれない場合は自宅に行きます。

また、勤務先に電話した結果 本人が退職済みとわかった時も自宅まで行きますね。

― 自宅まで行くようなケースは過去に何件ぐらいあったのですか?

相当いますよ。

人数は はっきり覚えていませんが、毎月締め日近くになると、支店長を除く男性社員3人は、ほぼ全員集金に出ていました。

月に10日以上は出ていたと思います。

― 訪問時間帯は何時くらいでしょうか?

訪問可能な時間帯は8時~21時までと決まっています。

電話と同じですね。

ただし、日中は仕事で不在にしている人が多いですから、だいたい朝や夕方に行っていました。

― 自宅に行っても本人に会えない場合はどうしますか?

不在だった場合は、置き手紙をしておきます。

内容は、だいたいこのような感じです。

山田さま

本日お伺いさせていただきました、L社の村上です。

ご不在のため帰りますが、8月22日までに、15,000円のお支払いをお願いします。

また、L社までご連絡ください。

このように、お客さんの名前、支払期日、支払金額、担当者名が記載された手紙を封筒に入れ、郵便受けに入れます。

これまで滞納経験がない人は、この手紙を見ただけで慌てて電話をかけてきます。

― 本人に会えれば、その場で集金するのですか?

はい。
その場で伝票を切ります。

ただし、みんながみんな支払ってくれるわけではありません。

支払えないと言う人には、「支払い可能日」と「お金を工面する方法」を聞き、支払日の口約束をします。

お金を工面する方法としては、「友人が貸してくれる」「親に借りる」「別のアルバイトの給料が入る」などを挙げる人が多かったですね。

一方、「他社から借りて返す」と答える人はあまりいなかったです。

本当は他社から借りて自転車操業をしているのかもしれませんが。

もっとも、自宅訪問にいたる人は、もはや他社から借りられない状況になっていることが多いです。

― 「どうしても支払えない」という人にはどう対応していましたか?

アメとムチを使います。

はじめはやさしくお願いしますが、大きな声を出すこともありました。

あの頃はどの業者も似たようなことをしていたと思います。

私は、40~50代のお客さんに、「こんな若造に言われて悔しくないんですか!ちゃんとしてくださいよ!」と怒ったことがあります。

ひどいと思われるかもしれませんが、優しい業者には払わず、対応が厳しい業者にだけに支払いをする人が多いので、厳しく言わなければなりませんでした。

それに、こちらも仕事です。

未回収分が多いと、「目標に達していない」「計画性が足りない」「工夫しろ」と上司から責められるので必死でした。

L社も赤字になるし、私個人の責任になりますからね。

※編集より補足
現在は取立てについて厳しく取り締まられているので、ここであげたような取立て行為(大声を上げる・脅す・暴力など)は禁止されています。詳しくは借金督促(取り立て)の9ルール。これに違反していたらすぐに警察へを参照。

― 修羅場に遭遇したことは?

子供が見ているところで、「支払えません」と土下座してきた夫婦がいました。

そのときはさすがに、「払えないなら仕方ありません。親が土下座しているのを子供に見せたくありません」と言って引き下がりました。

― 取立てに行って、怖い思いをしたことはありますか?

そっち風の人がすごんできたことがありました。

怖かったですけど、冷静に「お金を返してください」と言いましたよ。

車でひかれそうになったこともありましたね。

自宅を訪問したら、お客さんが裏口から逃げたので追いかけたのです。

そうしたら車に乗って突っ込んできました。

慌ててよけましたが、危ないところでした。

それから包丁をふりまわされたこともあります。

みんな窮地に追い込まれると、とんでもない行動に出るんですよね。

まるで刑事?行方不明者には張り込み・聞き込み

― 行方不明になる人もいますか?

います。

家に行ってもまったく会えなかったり、もぬけの殻だったりすることもありました。

自宅まで取立てにくると知っているので、家に帰らない策をとっているのです。

こういうケースは、自宅近くで張り込みをしたり、住民票を調べたり、親族や勤め先に連絡して所在を聞いたり...あの手この手で探しました。

― 自宅での張り込みについて具体的に教えてください

まず、滞納者が家に出入りしているかどうかを確認します。

車のタイヤの上や、玄関ドアのそばに小石を置き、しばらくしてから「小石が動いたか」を確認しに行きます。

動いていれば「家に帰ってきている」ということなので、待ち伏せします。

さらに、近所の住民に聞き込みもしましたね。

知り合いを装い、「503号室の山田さん、いつも何時ぐらいに帰ってきてるんですかね?渡したい書類があるんですけど、本人じゃないとまずいんで」という風に。

しかし、行方をくらましているような人は、ご近所から嫌われていることが多かったですね。

― 家に出入りしていることがわかったら、張り込みをするんですね?

家を出る時間や帰宅時間がわかったら、そこを狙って2~3時間張り込みます。

家の前や近くに立っている不審なので、遠く離れた所から監視するのです。

ここまでするのは融資額が大きい滞納者だけです。

10万円より100万円、100万円より200万円を回収できたほうが評価されますからね。

― すでに自宅を捨てて逃げてしまっていたら?

住民票で所在を調べます。

役所に契約書と必要書類を送ると、本人でなくても住民票を取り寄せることができるのです。

― 当時は申込み時に「親族の連絡先」も聞いていたようですね?親族にも連絡しますか?

基本的に連絡はしませんが、念のために実家の連絡先を聞いていました。

もし、どうしても行方がわからないときは、そこに連絡をすることがあります。

ただし、この場合も L社とは名乗らずに個人名を名乗りますし、本人以外に用件は話しません。

― 勤め先に行くこともありましたか?

それはありません。

勤務先で電話に出られた上司や同僚に、こちらの電話番号を伝え、折り返しをお願いすることはありました。

また、「山田さんの携帯がつながらないのですが、会社の携帯はありますか?」と聞くこともありました。

転職したと言われたら、「渡したいものがあるんですけど...」といったような感じで切り出し、現在の勤務先を聞き出していました。

本当にいなくなってしまう人はごくまれで、だいたいは何かしらの方法で見つけることができましたね。

― 取立てはいつまで続くのですか?

返済日から90日以内は、店舗にいる私たちが取立てを担当します。

しかし、90日以上経つと、債権は本社に移管されてしまうのです。

その後は法的措置が取られるのでしょうが、どのように処理されるのか私たちにはわかりません。

債務整理希望者への対応

― 債務整理の希望者にはどのように対応していましたか?

阻止したり、邪魔するようなことはしません。

ただし、自力での返済が難しそうでも、L社側から債務整理を提案することはありません。

個人的に、「弁護士に相談して債務整理した方がいい」と勧めたことはありますが。

私としては、支払えないなら債務整理をしてスッキリしたほうがいいと思うのです。

弁護士に依頼して債務整理すれば、返済額や利息の負担を減らしてもらえるかもしれませんから。

しかし、債務整理について正しい認識を持っている人はほとんどいませんでした。

債務整理そのものを知らない人もいますし、知っていても「弁護士費用が何十万円もかかる」と思い込んでいる人が多かったですね。

そのため、なかなか手を出せないみたいでした。

それで個人的に、「債務整理したほうがいいですよ。最初は3,000円程度で相談に乗ってくれる法律事務所もありますよ」と伝えていました。

※編集より補足
債務整理とは、合法的に借金を整理することです。主に借り手の負担を軽減するために行われます。代表的なものとして、破産や任意整理があります。詳しくはこれから債務整理をする人に読んでほしい記事まとめをご覧ください。

― もしお客さんが債務整理したら、L社にとってマイナスになりませんか?

L社の利益にはなりませんが、店舗は目標達成しやすくなります。

各店舗には売上目標があるのですが、債務整理することになった債権は、目標金額から引かれるのです。

また、お客さんが債務整理をしても、それに関わった社員の営業成績が下がることはありません。

もし債務整理が決まったら、対応はすべて本社が行います。

― ちなみに、破産する人は多いですか?

少ないですね。

私の店舗で月平均5件くらいだったと思います。

滞納してしまうのは「計画性がなく欲に弱い」タイプ

― なぜ滞納してしまうのでしょうか?

それはひとえに借りる本人に問題があると思います。計画性がないのです。

計画性がないと、たとえば申込みのときに「10万円必要」と言っていたのに、こちらが「20万円まで限度額を用意します」と言うと、1ヶ月で使いきってしまいます。

そういう人は家や車のローンを組んでも、きちんと返済できません。

欲に負け、すぐに使ってしまいます。

― 計画性を養うにはどうすればいいと思いますか?

荒療治ですが、「若いうちに借金をして計画性を養う」のもいいかもしれません。

借入先は金融機関でなく、親や親せきから借りるのがいいでしょう。

借金をすれば、「いつまでにいくら返さなくてはいけないから、このお金は使わないでとっておこう」と考えるので、計画性が養われます。

― 消費者金融をうまく利用している人もいましたか?

はい。

特に、店の経営者や個人で金融業を営んでいるような人は、賢い使い方をしていましたね。

たとえば、仕入れ資金のために借りて、翌月には全額返済するんです。

翌月の収入が確定しているから、つなぎ資金として利用されているのです。

― 消費者金融でのお仕事を振り返って、どう思いますか?

気持ちいい仕事ばかりではありませんでした。

でも、「会社が傾きかけた時、あなたのところが貸してくれたおかげで立て直せました」と、感謝されたこともあります。

銀行は審査が厳しいので、消費者金融が助けとなっている側面はあると思います。

だから、「借金は良くない」「消費者金融は良くない」とは一概にいえないと思いますね。

インタビューを終えて

村上さんは2004年にL社を去りました。

現在は友人の会社で貿易関係のお仕事をされているそうです。

「もう10年も前のことなので、取立ての様子も今とは全然違うかもしれません」と話されていた村上さん。

たしかに、村上さんが行っていた取立てのなかには、現在(2014年)は禁止されているものもあります。

もし乱暴な取立てや脅しを受けることがあれば、すぐに警察に相談してください

ただし、滞納してしまっても携帯に電話があった時点で対応していれば、それ以上の取立てを受けることはありません。

逃げ回らずに業者と話し合えば、どうすればいいかを一緒に考えてくれます。

また、滞納を長らく放置すると、遅延損害金がかさばるだけでなく、あなたの信用情報にも傷がついてしまいます。

2ヶ月以上滞納すると、信用情報に「長期延滞」の記録が残ってしまうのです(滞納を解消しても、最長5年間は記録が消えない)。

記録が残っているうちは、他のローンやクレジットカードの審査に通らないでしょう。

また、滞納の情報は社内の顧客データにも残るので、今後の利用に支障をきたすかもしれません。

最後になりましたが、村上さんの言うとおり、お金の借入れは計画的でなければいけません。

欲に負けて、無駄な出費をしないこと。計画的に返済することが大事です。

金融機関を上手に利用し、お金と賢くつきあいましょう。

また、村上さんはL社の審査にも関わっていました。

L社の審査方法や基準についてもインタビューしていますので、興味があればぜひ読んでみてください。

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