返済遅れ・滞納前に知っておきたい元消費者金融社員の取立ての話

「キャッシングの返済日に遅れてしまった...」

「とうぶん返済できそうにないけど、この先、いったいどうなるの?」

返済日を過ぎても支払いがなければ、当然取り立てを受けることになります。

取り立ての内容について、不安を持っている方が多いのではないでしょうか。

「コワいおじさんが勤め先や家に来るの?」と心配に思う方もいるかもしれません。

しかし、大手の消費者金融が訪問で取り立てするのは、一昔前の話です。

今は、電話による取り立てがメインなのご安心してください。

さらに最近は、法律で厳しく取り取り締まっているため、脅されたり暴言を吐かれたりする心配ことはありません。

「でも、そんな生ぬるい方法で、本当に借金を払ってもらえるの?本当は陰で脅してるんじゃないの?」

そこで今回は、2014年現在、消費者金融がどのような取り立てをおこなっているのか、大手消費者金融の元社員に直接 話を聞いてみました。

  • 返済日から何日遅れると、どんな電話がかかってくるのか?
  • どうしても支払えない人にはどんな対応をするのか?
  • 信用情報に影響があるのはいつからなのか?

このようなことについて、詳しくうかがっています。

  • 目次
  • 消費者金融の催促は本当にコワいの?
  • A社はどんな消費者金融?
  • 「いつ」「どのような」取り立てがあるの?
    • 返済日を過ぎてしまったら?
    • 自宅や勤務先にも連絡する?
    • 返済が11日以上遅れたら?
    • 返済が21日以上遅れたら?
  • 返済できない人専用!救済商品が用意されていた
  • 信用情報に影響が出るのはいつから?

今回インタビューに答えてくれたのは...

名前:高橋 和夫(仮名)
性別:男性
勤めていた金融機関:大手消費者金融A社
勤めていた期間:1997年~2013年頃
仕事内容:主に審査、債権回収

消費者金融の取り立ては本当にコワいの?

消費者金融の取り立て事情についてお話をうかがったのは、最近まで大手消費者金融A社に勤めていたという高橋和夫さん(仮名)。

高橋さんはA社の店舗窓口やコールセンターに16年間勤務されたベテランです(高橋さんには、A社の審査についても詳しいお話をうかがっています)。

高橋さんは長年、A社で返済が遅れたお客さんへの取り立てを担当してきました。

取り立てというと、「コワい」「しつこい」イメージがありますよね。

ところが、高橋さんからお話をうかがってみると、最近の取り立ては「昔のイメージとは全く違う」ことがわかってきました。

それは2010年に改正された貸金業法(消費者金融などの貸金業者からの借入れについて定めている法律)の影響が大きいようです。

現在は、この貸金業法で、取り立てに制限が付けられているため、怒鳴られたり、脅されたりすることはまずありません。

(ちなみに、違法な取り立て、合法な取り立てはこちらをご覧ください)

現在、A社は取り立ての際、絶対に脅しと思われないようにかなり気を遣っています。

むしろ、丁寧で親切な対応をこころがけているようです。

では、実際の電話の内容はどんなかんじなのでしょうか?

延滞期間が長くなってくると、途中でコワくなったりしないのでしょうか?

取り立てに関するさまざま疑問について、高橋さんが答えてくださいました。

A社はどんな消費者金融?

― A社はどんな消費者金融でしょうか?

CMを流している大手の消費者金融です。

大手ですから、法律をしっかり守っています。

いわゆる「コワい」「ダーク」な消費者金融のイメージを払しょくするためにがんばっているのですね。

― 高橋さんはA社でどんなお仕事をされていたのですか?

私は1997年に入社し、店舗の窓口業務を担当したあと、全国に数カ所あるセンターに移りました。

そこで主に債権回収業務に従事していました。

つまり、返済が遅れているお客さんの取り立てです。

― センターとは?

他の大手消費者金融でもそうだと思いますが、A社は近年店舗数を減らしています。

そして、業務をセンターに集中させているのです。

センターは、お客さんからの電話を受ける「コールセンター」と、取り立てをおこなう「カウンセリングセンター」の2つに分かれていて、私はカウンセリングセンターにいました。

― 取り立てはどのような仕事でしょうか?

取り立ては、電話でおこないます。

カウンセリングセンターの稼働時間は午前8時~午後9時なので、この時間内に返済が遅れているお客さんに電話をかけます。

A社では、延滞期間によって、お客さんを以下の3段階に分けていました。

返済日の翌日~10日目まで 初期延滞
11日目~20日目まで 中期延滞
21日目~120日目まで 長期延滞

スタッフもこの3チームに分かれて対応します。

それぞれの段階で期限を過ぎたら、次のチームに移管されるしくみです。

「いつ」「どのような」取り立てがあるの?

返済日を過ぎてしまったら?

― 返済日を過ぎてしまったら、最初の取り立てはどのようにおこなわれますか?

まず、返済日の翌日にお客さんの「希望連絡先」へ電話します。

希望連絡先は、申込み時に、携帯・自宅・勤務先から選択してもらっているのですが、ほとんどの場合 携帯電話ですね。

ちなみに、返済日の翌日~10日目までの初期延滞なら、アルバイトが取り立て電話をかけることになります。

― 電話ではどのようなことを話しますか?

「いつ」「いくら」「どの方法で」返済するかを約束することになっています。

まずは、「返済日を過ぎていますが、ご予定はいかがですか?」とお伺いします。

そして、「○日までに返済する」という約束をとりつけるのです。

このとき、1週間~10日以内の日にちを約束してもらうことが理想です。

具体的な日付を言わず、「今は厳しくて支払えない」などと言われたら、具体的な日付が出てくるまで粘ります。

― 返済が難しい場合は、いつまで待ってもらえるのでしょうか?

正当な理由があれば、30日は待ちます。

貸金業法で、「正当な理由がある場合は請求できない」と定められているからです。

「正当な理由」の定義はあいまいですが、「次の給料日まで待って」というのは、最も正当な理由です。

それを言われたら、私たちは「待てません」とは言えません。

ただし正当な理由があっても、30日より先の日を言われたら、断ることもあります。

また30日以内でも、正当な理由がない場合はお断りしますね。

たとえば日にちを提案されて「その日は何かの収入があるのですか?」と聞いて、「何となく...」という返事でしたら、「お待ちすることができません」と断れます。

― 「旅行に行っていて払えません」というのは正当な理由になるでしょうか?

「正当な理由」というのは法律上の言い方で、解釈はかなり自由です。

A社では旅行や海外出張は正当な理由に入りますね。

初期延滞なら「お気をつけていってらっしゃい」で終わりますが、旅行が許されるのはせいぜい延滞してから1週間程度でしょう。

― 電話では「いくら返済するか」も確認するのですね?

はい。
延滞すると、もともとの返済額に加えて遅延損害金がかかります。

遅延損害金は1日ごとに発生するので、何日遅れたかによって金額が変わってしまうのです。

したがって、返済予定日を聞いたら、「その日までに発生する遅延損害金」を加算した合計額(元々の返済額+遅延損害金)を案内します。

※ 編集より補足
遅延損害金とは、返済日までに支払わない場合に発生する損害賠償金のことです。遅延損害金の解説はこちらです。

― 返済方法も確認するのですね?

はい。

返済方法は主に、ATM、銀行振込み、店頭なので、このうちどの方法で支払うかも聞いておきます。

ちなみにATMで返済する場合、1,000円単位でないと支払えません。

たとえば、もともとの返済額+遅延損害金が12,560円だとすると、13,000円をATMに入れなければならないのです。

金額が足りないと、ATMが受け付けてくれません。13,000円必要なのに、1万円だけATMに入れようとしても戻ってきてしまいます。

― ここまでちゃんと約束すれば、ほとんどの人は返済してくれるのではないですか?

そうでもありませんね。

A社のデータによると、延滞したお客さんのうち初期延滞の期間中に返済してくれる人は7割程度。

残り3割はさらに遅れます。

この3割の人たちは、毎回1ヶ月遅れる人や、遅れがひどくてカードの借入れ機能を止められている人たちですね。

― 約束した日までに返済してもらえなかった場合はどうするのでしょうか?

約束の期日を過ぎても返済が確認できなかったら、翌日すぐに電話をします。

そしてお客さんに「約束の期日を過ぎてしまいましたが?」と聞いてみます。

すると、「忘れていた」か「支払えない」のうち、どちらかの答えが返ってきますね。

「忘れていた」という人には、いつなら支払えるか聞きます。

「支払えない」という人には、支払えない理由と現在の状況を聞きます。そのうえで、再び返済の約束をとりつけます。

自宅や勤務先にも連絡する?

― 携帯電話にかけても連絡が取れない場合、自宅や勤務先にも電話をかけますか?

かけます。

法律では、「正当な理由がなければ、顧客が希望しないところに取り立ての電話をかけてはいけない」ことになっています。

そこでA社では、最初の3日間はお客さんが希望する連絡先にかけます。

ほとんどの場合、携帯電話ですね。

ただし、毎日同じ時間にかけるのではなく、いろいろな時間にかけます。

法律では、「異なる時間帯にかけて連絡がつかなかった場合、顧客が希望するところ以外にかけてもいい」となっているからです。

「異なる時間帯」の詳細は法律で決まっていませんが、A社では電話の間隔を3時間は空けるようにしていました。

ですから、初日朝10時にかけたら、2日目は昼1時以降にかけます。

また、1日3回までならかけてよしとなっていたので、3時間ずつずらしてかけることもありました。

それでも3日間連絡が取れないときは、「いろいろな時間帯にかけたのに、連絡がとれなかった」という大義名分ができるので、お客さんが希望するところ以外、つまり、自宅や勤務先に電話をかけられるのです。

― 自宅や勤務先に電話をかけるのは、何日目ですか?

返済日の翌日から3日間連絡が取れないと、4日目からかけます。

たとえば、希望の連絡先を「携帯」としていた人が延滞した場合、最初の3日間は携帯にかけて、それでも連絡が取れなかった場合、4日目は自宅にかけます。

それでも連絡がつかなければ、5日目に勤務先にかけることになるでしょう。

ただし、自宅や勤務先にかける場合も、本人以外にA社の社名やサービス名、用件を話すことは絶対ありません。

名乗るのも、担当者の個人名です。

― お客さんから「自宅(勤務先)には絶対にかけないでほしい」という希望があったらどうしますか?

それはケースバイケースです。

自宅や勤務先にかけたら即クレームになりそうな人なら、しばらくは携帯にかけます。

ただ、10日も携帯にかけているのに、まったく連絡がとれなかったら、自宅や勤務先にもかけるでしょうね。

そこまですれば、「何度も携帯にかけたのですが出られなかったので...」という言い訳ができますから。

― 連絡がつかない場合、勤務先に何度も電話することもありますか?

普通の人なら、勤務先に一度電話すれば、折り返し連絡があるか、すぐ支払ってくれます。

だから、勤務先に何回もかけることはありません。

しかし、逃げ回っていてなかなか捕まらない人は別です。

取り立ての電話は、携帯・自宅・勤務先トータルで1日3回までかけていいことになっているので、「職場なら捕まる」という見込みがあれば、勤務先に1日3回かけることもあります。

たとえば、出社前の朝の時間帯にかけて、「9時に来ます」と言われたら、9時にもう一度かけます。

9時にかけた時に「外出してしまいました」と言われたら、「じゃあ、もどったら...」と伝言を頼み、「6時に戻る」と言われたら6時にかけます。

それでも捕まらない人はいるんですけれどね...。

― 手紙で取り立てることもありますか?

電話をかけても連絡が取れない人には、手紙も出します。

手紙はまず、初期延滞である延滞10日目までの間に最低1回。

中期延滞に移った場合は、11日目~20日目の間にまた1回。

21日以上の長期延滞では、適宜送付します。

ただし、手紙を出すのは、電話で連絡の取れない人だけです。

電話で、「○日までに払います」と約束がとれている人に手紙を出すことは禁止されていました。

返済が11日以上遅れたら?

― では初期延滞を過ぎて、返済が11日以上遅れたら、どんな取り立てがあるのでしょうか?

延滞11日目~20日目までの中期延滞に入っても、やるとこは初期延滞と同じです。

お客さんに電話をかけて、「いつ」「いくら」「どの方法で」返済するか約束をとりつけます。

初期延滞を担当するのは多くがアルバイトですが、中期延滞を担当するのはほとんど社員です。

なぜなら、やや高度な交渉スキルが必要だからです。

また、中期延滞では、お客さんに正当な理由があって期日を延ばしても、もしその約束が守られなかったら、こちらから期日を設定できることになっています。

たとえば、お客さんが「10日後に給料日があるからその日に支払う」と言っていたのに、それを守らなかった場合。

こうなると もう「正当な理由がなくなった」とみなします。

お客さんが「○日に支払います」と言っても、「その日まで待てません」と断ることができるのです。

― では、「3日以内に必ずご返済ください」というタイトな提案もできるのでしょうか?

できます。
ただしこちらの都合で「3日以内」といってもダメです。

お客さんの状況を聞かないと、結局払ってもらえません。

最初から無理な約束をしてそれが守られなければ、「なんでこんな無意味な約束をするんだ!」と上司に怒られます。

取り立てを担当するスタッフたちは皆、「約束の期日に支払いがあったか」を気にします。

なぜなら、それが自分の成績に関わるからです。

したがって、お客さんの給料日など、支払えそうな日を聞き出して約束するのです。

たとえば、「日払いバイトに2日間行くので、3日後に用意できます」というような、返済の根拠まで確認します。

― 中期延滞になると、「給料日が先だから」などの「正当な理由」は通用しなくなりますか?

いいえ。

基本的に、「給料日が◯日だから」などの正当な理由があれば30日以内は待つことになっています。

ただ、たとえば「旅行に行くから払えない」と言われた場合、初期延滞なら「お気をつけて」と言いますが、中期延滞ではちょっと変わってくるでしょうね。

「お金がないということで、ここまでお待ちしていましたが、旅行に行かれるご予算はあるのですね?」という話はするでしょう。

ただし、イヤミっぽく言って、お客さんから「脅しだ」とクレームをつけられるのはダメです。

脅しと取られる言い方をしてはいけないのです。

現在、脅しによる取り立ては法律で最も厳しく取り締まられています。

私たちが特に気を遣う部分です。

脅しと取られないようにプレッシャーをかけるには、高い会話スキルが必要なんです。

返済が21日以上遅れたら?

― 21日以上遅れるとどうなりますか?

21日目~120日目までの取り立てを担当するのが長期延滞チームです。

ただこの場合も、やることは初期延滞や中期延滞のときと同じです。

「いつ」「いくら」「どの方法で」返済するかを約束し、約束した期日を過ぎたらまた電話をかけます。

かつては家に直接訪ねていた時代もありましたが、現在、A社では自宅訪問はおこなっていません。

その代わり、長期延滞チームにはハイレベルなトークスキルが要求されます。

俗に言う「できる社員」が集まっているのが長期延滞チームなのです。

― ハイレベルな取り立てとはどのようなものでしょうか?

まず、長期延滞者は上級者ですから、こちらがナメられないように対応しなければなりません。

ただし、恐喝や脅しは一切NGです。

長期延滞の取り立てスタッフは、お客さんに寄り添い、親身にならなければいけません。

むやみに「支払ってください!」と言うのではなく、「支払えないのなら、今後どうするかを一緒に考えましょう」という接し方をします。

たとえば、「今忙しいから後にしてくれ!」などそっけない態度を見せるお客さんに対しては、「今お忙しいようでしたら、また改めてお電話いただけますか?もう一度ゆっくりお話ししたいので...」などと伝えるでしょう。

― 「返済できない」と言ってくる人には、どう対応するのでしょうか?

まず、「現在の収入と支出はどうなっていますか?」「給料日は◯日ですよね?」などと、具体的にお客さんの状況を聞いていきます。

そして、本当にお金がないことがわかったら、「ではどうしましょうか?」と向こうに質問を投げかけるのです。

ここで、「親御さんに借りて何とかなりませんか?」とか「アルバイトはできませんか?」など、お金を用立てる方法をこちらから提案することはできません。

これも脅しと取られるかもしれませんから。

お金を用立てる方法は、お客さんから言わせるように仕向けます。

そのためには、こちら側がベラベラしゃべらずに聞き役になり、お客さんにたくさん話してもらうようにするんです。

― 取り立てというより、カウンセリングですね?

そうですね。

長期延滞の場合は、取り立てというより返済相談です。

だから「カウンセリングセンター」と呼ばれているんですよ。

お客さんの状況を聞いているうちに、お客さんの方から「バイトして何とか払います」などと言ってもらえればOKです。

― そこまですれば返済してもらえるものでしょうか?

正直なところ、延滞する人のなかで「飢え死にするほどお金がない」という人はほとんどいません。

「返済にまわす前に、今欲しいバッグを買ってしまった」という人が多いんですよね。

そこを、「いかにウチに支払わせるか」がポイントになります。

そのためには、お客さんに寄り添い、親身になって話を聞く必要があるのです。

しかし、それでも返済できない人には、返済を助ける「救済商品」(後で詳しく述べます)をすすめることもあります。

― 長期延滞中に連絡がつかない人、いつまでも返済してくれない人はどうなるのですか?

延滞も120日を過ぎると、私たちカウンセリングセンターの担当から離れて、本社送りになります。

そういう人が月に何人ぐらいいるのか、人数まではわかりません。

まあ、相当な人数がいますけどね...。

その後のことはよくわかりませんが、おそらく電話の取り立ては続きます。

連絡がついたお客さんとは、示談するなどして、回収することになるのでしょう。

返済できない人専用の救済商品

― さきほど、返済が難しい人にすすめているという「救済商品」の話がありました。これはどんなものでしょうか?

示談契約と呼ばれている商品で、貸し倒れを防ぐためのものです。

金利をなくし、返済の負担を軽くします。

これはA社のいわゆる裏メニューで、「返済が困難なお客さん」と判断した人にだけ、こちらから提案します。

― 「返済が困難なお客さん」には、何か具体的な基準があるのでしょうか?

特に基準はありません。

借金の総額や件数よりは、お客さんの収入と支出を見て判断することが多いですね。

担当者が上司に相談して、決済されれば通ります。

ただし、示談契約を使える予算は、初期延滞・中期延滞・長期延滞のチームごとに決まっていて、長期延滞チームに予算がたくさんあてられています。

ですから、初期延滞ではほとんど提案しませんが、「かなり借金を抱えていて、今後の返済も厳しそうだ」とわかれば提案することもあります。

― 示談契約を提案するのは、具体的にはどんな人でしょうか?

たとえば、返済の途中で転職して年収が下がってしまった人とかですかね。

一方、無職の人はそもそも収入がありませんから、示談契約は提案しにくいです。

ただし無職でも、「毎月1万円なら親からもらえる」とか「短期のアルバイトで、その分だけ確保できるようにがんばる」ということであれば、提案することもあります。

― 示談契約をすると、A社は儲かりませんよね?

儲けにはなりませんが、貸し倒れを防ぐことはできます。

利息で儲からなくても、貸し倒れにならないだけマシです。

― 示談契約をすすめる人の割合は?

全体の1%未満ですね。

A社の全顧客の95%以上はきちんと返済してくれますから。

また、示談契約をすすめても、結局支払えずに本社送りになった人がけっこういます。

― では、絶対に支払えそうもない人に、債務整理をすすめることはありますか?

A社として債務整理をすすめることは絶対にありません。

社員が債務整理をすすめたら、A社の利益を追っていないことになりますからね。

※ 編集より補足
債務整理とは、合法的に借金を整理する手続きのことです。債務整理の解説はこちら

― A社では「示談契約」以上の処置はないということですね?

信用情報に事故情報を残したくないのなら、示談契約が最善の処置ですね。

示談契約なら信用情報にも影響ありません。

ただしA社の社内情報には、示談契約をした記録は残ります。

信用情報に影響が出るのはいつから?

― 延滞すると「信用情報に記録が残る」と言われています。信用情報とはどのようなものでしょうか?

簡単に言うと、消費者金融や銀行、カード会社などの金融機関が共有して閲覧できる「お客さんの借入れ・返済情報」です。

他社でいくら借入れがあるか、他社の返済に遅れていないかなどをチェックすることができます。

お客さんの名前、生年月日、住所、勤務先などのほかに、申込日、最新借入日、借入残高、次回返済日などが記録されています。

この信用情報に、延滞の記録が残ると、それは事故情報として扱われます。

事故情報があれば、別のキャッシング、ローン、クレジットカードなどの審査に悪影響を与えます。審査通過が難しくなるでしょう。

※ 編集より補足
信用情報の特集もあります。信用情報や事故情報についてこちらを確認してください。

― 延滞が信用情報に記録されるのは、いつからでしょうか?

延滞日数が90日以上になったら、その人の信用情報に「延滞」と記録されます。

事故情報として、延滞解消後も5年間は記録が残ってしまいます。

― では、90日以内の延滞なら信用情報に記録されないのですか?

90日以内の延滞なら、信用情報に「延滞」の記録は残りません。

しかし、信用情報には、次回の返済日が記録されているので、「延滞しているかどうか」はその日付を過ぎているかどうかで判断できてしまいます。

ただし、返済して延滞が解消されれば、翌月の返済日に更新されます。

― A社の社内情報に、延滞の記録は残りますか?

たとえ1日の延滞でも記録が残ります。

社内の情報は半永久的に保存されるので、1日でも延滞をしないように気をつけてほしいですね。

ただ、A社が社内で「延滞」として扱うのは、31日以上の遅れです。

インタビューを終えて

A社でおよそ16年間、取り立て業務にあたっていたという高橋さん。

その間、取り立ての手段やルールはすっかり様変わりしたそうです。

現在、訪問による取り立てはおこなわず、電話と手紙のみ。

それもお客さんに「脅し」と取られないように細心の注意を払わなければなりません。

「取り立てというよりむしろカウンセリングに近い」というお話がありましたが、A社では「ことばの研修」など、社員教育を徹底してトークを磨いているそうです。

また、「お客さんがウソをついているどうか」などを見抜くには、慣れや経験も必要です。

取り立ては、かなり奥深いもののようですね。

高橋さんは、「顧客対応に関しては、A社の社員はかなりハイレベルなスキルを持っていると思いますよ」と自信を見せていました。

また、取り立ての結果は、スタッフの成績や給料にシビアに反映されるので、アルバイトや社員は回収率を上げるために必死に取り立てにあたっているとのことです。

長期延滞すると、信用情報や社内情報に記録が残り、のちのち困ることになるのは延滞者自身です。

遅れないためには、まず無駄な借入れをしないこと。

そして、無理のない返済計画を立てることが重要です。

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