クレジットカードの不正利用はホントに全額補償?元社員に聞いてみた

クレジットカードの明細の見覚えのない請求に疑問を感じたことはありませんか?

「誰かが勝手に私のカードで買い物をしている?」
「もしかしてカードの不正利用?」

万が一、クレジットカードを不正利用されてしまったら、カード会社はどのような対応を取ってくれるのでしょう?

一般的に、不正利用された買い物の支払いはカード会社が負担するといわれていますが、どんなに不正利用されても全額補償してもらえるのか、よくわからないことも多いと思います。

そこで今回は、「カードの不正利用」が疑われる時の対処法と、カード会社の対応について、クレジットカード会社にお勤めだったお2人に話を聞きました。

今回インタビューにご協力いただいたのは...

1人目
名前:佐伯 雄大(仮名)
性別:男性
勤めていた金融機関:大手クレジットカード会社J社
勤めていた期間:~2013年
主な仕事内容:クレジットカードの新規入会業務

2人目
名前:小西 優子(仮名)
性別:女性
勤めていた金融機関:銀行系クレジットカード「Mカード」
勤めていた期間:2006年頃
主な仕事内容::カスタマーセンターのオペレーター

不正利用分はカード会社が必ず補償してくれる?

まずお話を伺ったのは、国内最大級のクレジットカード「Jカード」にお勤めになっていた佐伯雄大(仮名)さん。

カード会社がどのように不正利用を見分けているのかについて、詳しいお話を聞きました。

また、不正利用と判断されるのはどんなケースなのか、実際に不正利用に遭ってしまったときの補償についてもうかがっています。

― 不正利用の確証が得られれば、すぐにカードをストップするようですが、不正利用かどうかはどのように見分けるのですか?

異常な購買行動だと認められれば、不正利用と判断されます。

「異常な購買行動」とは、家電やパソコンのような換金性の高い商品を大量に購入した場合などです。

犯人は、こうした商品を大量購入し、転売して現金に換えます。

他にはゲーム機、商品券や回数券などの大量購入や、質屋などでブランド品を大量購入した場合も不正利用と見なされるかもしれません。

― カード会社から「不正利用かもしれない」と指摘することもあるのですか?

あります。

カード会社では、「カードがいつ・どこで使用されているか」をシステムで管理しており、異常な購買行動があると、システムが反応するようになっています。

また、このシステムは、個々のお客さんの消費性向や利用地域を把握しています。

そのため、普段の消費行動から大きく外れた高額利用を発見すると、すぐシステムが検知するのです。

この場合、カードの持ち主に連絡を入れて、「ただいまこのような買い物をされたようですが、お間違えありませんか?」と確認を取ることになっています。

もちろん何事もなければそれでいいのですが、そこでカードの不正利用や紛失が確認できれば、すぐにカードをストップさせます。

― ほかに不正利用を防ぐ対策はありますか?

暗証番号には指定できない数字列があります。

生年月日や電話番号などと一致する数字列は指定できません。

また0000や1111などのゾロ目もダメです。

さらに、インターネット上の不正利用を防ぐため、ネットで買い物するときはセキュリティコードの入力を求めることがあります。

セキュリティコードとは、クレジットカードの裏面にある3桁の数字です。

これはクレジットカードの所有者しかわかりませんから、第三者がクレジットカード番号だけで買い物することはできなくなります。

― 万が一、不正利用に遭ってしまった場合、支払いはどうなるのでしょうか?

不正利用は全額補償しますので、お客さんが負担することは一切ありません。

ただし、カードの裏面の「署名欄」にカード契約者のサインがなければ補償を受けられません。

カードには必ずサインをしてください。

― カードの不正利用に遭わないためには、どんなことに注意すればいいですか?

カードの管理をきちんと行い、明細をこまめにチェックすることですね。

カードの所在がわからないと危険です。

「不正利用かと思ったら、実は家族が内緒で使っていた」ということもけっこうあります。

また、利用明細は毎月必ず確認するようにしてください。

後になって不正利用が発覚しても、あまりに古いと対応できないことがあるからです。

身に覚えのない請求の多くは「忘れているだけ」

次にお話をうかがったのは、銀行系クレジットカード「Mカード」のカスタマーセンターでオペレーターをされていた小西優子(仮名)さん。

不正利用を問い合わせるお客さんからの電話の実態と、カスタマーセンターへの電話がつながりやすい時間帯ついて話を聞きました。

― 不正利用を疑う問い合わせは多いのですか?

「本気で不正利用を疑う」というよりも、「カードの利用履歴を確認したい」という問い合わせは多いですね。

こうした問い合わせは、カスタマーセンターにかかってくる電話のおよそ半分を占めています。

カードの利用明細を見て、「○月×日に利用した記録があるんだけど、身に覚えがないから調べてほしい」といった内容です。

おそらく、「履歴に誤りがある」か「カードの不正利用があった」と思っているのでしょう。

でも実際は、自分でカードを利用したことを忘れているケースがほとんどなんです(笑)

私が受けた電話で、実際に不正利用だったケースは一度もありませんでした。

― このような問い合わせにどう対応するのですか?

お客さんが「身に覚えがない」と言う利用履歴をデータで確認します。

この利用履歴は、お客さんに送っている利用明細とまったく同じものです。

ですから「不正利用かどうか」は確認のしようがないのです。

そのことを伝えたうえで、当時は「利用明細に書かれている番号へ直接電話して確認をとってください」とお願いしていました。

お客さんに送付する明細には、利用店名や商品名が載っていまして、実はそれぞれ番号が記載されているのです。

この番号は利用したお店や会社の電話番号です。

たとえば、このような形で番号が付けられています。

利用日 利用店名・商品名 利用金額
12月1日 スマイルクラブ
033xxxxxxx
5,000

ただし、これは私が勤めていた2006年当時のことで、現在は明細に番号が載っていないこともあるようです。

また、電話番号とわかるように記載している明細もあれば、頭に数字がついていて、電話番号かどうかわからない明細もあります。

もし電話番号がわからない場合は、カスタマーセンターに問い合わせてみてください。

教えてもらえるはずです(ただし電話番号を伝えるまで1週間ほどかかることもあります)。

― なぜ「利用履歴の確認」を希望するお客さんが多いのでしょうか?

「利用履歴の確認」を希望するお客さんの多くは、商品の購入ではなく、「何かのサービスの会員になって、その会費を引かれている」というケースが多いですね。

品物が手元に届くわけではないので、本人も利用していることを忘れてしまうのでしょう。

― それでも不正利用の疑いが晴れなかったら、どうなるのですか?

その場合は、カード利用を停止する専門の部署に転送します。

そこで「不正利用があった」という確証があれば、カードは30分ほどで止まります。

コールセンターにつながりやすいのはいつ?

― ちなみに通常の問い合わせ(履歴確認や住所変更など)でカスタマーセンターに電話をすると、すぐにつながらなくて困ります。電話がつながりやすい時間帯は何時頃ですか?

つながりやすい時間帯は13時~15時です。

反対につながりにくいのは、

  • 午前9時~10時(理由:電話受付開始直後のため)
  • 12時~13時(理由:会社や学校のお昼休みのため)
  • 16時~21時(理由:会社や学校の終業後のため)

この時間帯は混雑するので、避けた方がいいかもしれませんね。

― 電話をつながりやすくするコツはありますか?

特にないですね。

しかし、電話の時間や手間を省く方法はあります。

カスタマーセンターに電話をかけると、「住所変更は1番、利用履歴の確認は2番、オペレーターとお話しされたいかたは3番...」といった風に、最初に音声ガイダンスが流れますよね。

その時に、希望の要件に近い番号をきちんと選択しておくと、オペレーターにつながったあとのやりとりがスムーズに進みます。

― 一般カードより、ゴールドカードの方がスムーズに対応してもらえる可能性はありますか?

それはありません。

一般カードのお客さんもゴールドカードのお客さんも、同じカスタマーセンターにつながります。

カードのランクによってカスタマーセンターの担当者が変わることはありませんし、特別な対応もありません。

インタビューを終えて

今回は、クレジットカードにお勤めのお2人に、「カード不正利用」のお話をうかがうことができました。

クレジットカード会社では、不正利用に備え、さまざまな対策が取られているようです。

しかし、どんなに優秀なシステムも完全ではありませんから、クレジットカードは日ごろから自分できちんと管理する必要があります。

そのためには、下記のことを心掛けてはいかがでしょうか。

  • カード利用時にお店から受け取った明細を保存し、カード会社から送付される明細と照合する
  • カードをたくさん持ちすぎない、使わないカードは解約する
  • カードの暗証番号は、生年月日などわかりやすい番号に設定しない

いざという時に慌てないためにも、カードの管理は日頃からしっかり行いましょう。

ちなみに、カードの盗難や不正利用の被害を最小限にするためにやるべきこともこれを機にチェックしておいてくださいね。

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